Varför en digital medarbetare?
Skatteverket ville ta reda på:

• Om Skatteverkets kunder är villiga  att använda en chattbot
• Hur den digitala medarbetaren skulle uppfattas av kunderna
• Hur stor andel av frågorna som kan besvaras på ett tillfredställande sätt
• Hur användningen av den digitala medarbetare påverkar användningen av andra kanaler
• Hur mycket arbete krävs för att “träna” en chattbot
• Hur kan man följa upp och utvärdera den digitala medarbetaren
• Hur en digital medarbetare passar in i Skatteverkets övergripande verksamhets- och IT-avdelnings arkitektur

Tre certifierade AI-utbildare från Skatteverkets kontaktcenter utbildar Skatti på heltid och under användargränssnittet finns en vältränad AI som förstår kunders avsikter, där kunden varken behöver eller ska kunna identifiera sig vilket innebär att dialogen inte kan behandla person- eller ärenderelaterad information.

Skatti har vid det här läget haft ca 1,3 miljoner konversationer med hög förståelse för frågorna och erbjudande av hjälp.

Framgångsfaktorerna har varit:

• Använda kontaktcenteragenterna som AI-utbildare
• Skapa social småprat i Skatti
• Börja med ett kompetensområde först
• Börja testa internt, t.ex. intranätet om möjligt
• Vägleda kunderna i områden där chattboten är fortfarande i träningsstadiet